Самый частый источник неконструктива в работе: избавиться просто, главное начать замечать
Продолжая тему конфликтной стратегии расскажу немного о неконструктивном общении в конфликтах. И начну с одного из самых популярных: «атаки в прошлое». Звучит он настолько обыденно, что возможно вы применяете его, даже не осознавая, что это форма эмоционального насилия. Я его немного затрагивал, рассказывая про «ретроспективу проекта», но он заслуживает отдельного поста.
Эмоциональная агрессия, которую мы не замечаем
На первый взгляд прием звучит совершенно нормально. Например:
«Почему вы не предусмотрели <ситуацию, которая привела к факапу>?»
«Почему не выполнено поручение?»
«Почему ты не предупредил меня, что задерживаешься?»
«Почему ты опоздал?»
Знакомо? Возможно, какую-то из этих фраз вы говорили полчаса назад. В чем же проблема?
А проблема в том, что речь идет о выяснении обстоятельств, случившихся в прошлом, изменить которые ваш собеседник не в силах при всем желании. Он не может «разопоздать» или предупредить вас два часа назад. Этим вопросом вы заставляете человека оправдываться и пояснять, почему он что-то когда-то не предусмотрел. Или защищаться, часто нападением.
Какая цель коммуникации?
Давайте разберемся, какие у нас цели в этом конфликте. Если наша цель — заставить человека испытать дискомфорт и наказать его, то такой инструмент вполне применим. Но ситуаций, где нужно наказание, очень мало. Обычно это злонамеренное нарушение правил/договоренностей.
Чаще нам надо, чтобы человек больше не совершал поступков, за которые мы ему сейчас предъявляем, а вел себя как-то иначе — в этом и заключается конструктив. Тут эмоциональный дискомфорт, чувство вины и защитная реакция скорее нам будут мешать: мы либо «затюкаем» человека, либо ожесточим.
Чтобы человек захотел исправиться, надо, чтобы он понял, в чем проблема, и захотел ее исправить. Это гораздо более вероятно, если вы обращаетесь с человеком по-хорошему.
Что использовать вместо атаки в прошлое?
Простая формула:
- Обсудить ситуацию (не человека — об этом в следующий раз).
- Объяснить (или удостовериться, что оба одинаково понимают) проблемные следствия ситуации для общего дела.
- Договориться, как избежать таких ситуаций в дальнейшем.
Пункта «мудохать человека при помощи эмоциональной агрессии» нет ;)
Если у вас нет возможности прямо влиять на человека, придется договариваться о каких-то взаимовыгодных условиях. Он может отказаться и в этом случае, но повода применять «атаку в прошлое» все равно нет: если вы не можете на человека влиять, то своей агрессией вы вряд ли заставите его подчиниться. Лучше подумать, чем его можно заинтересовать.
А если «атаку в прошлое» применяют ко мне?
Выводите на конструктив. Например, вас спрашивают, какого хрена вы профачили срок. Не идите по тропинке оправданий и пояснений. Признайте свой косяк, если он есть, предложите меры, как компенсировать факап и меры по тому, как такой ситуации в дальнейшем не допускать.
В ситуации рабочих конфликтов я иногда так и говорю: «Так, коллеги, цель коммуникации какая? Вы хотите, чтобы ситуация улучшилась, или разбор полетов?» — обычно все хотят, чтобы ситуация улучшилась.
И даже если применяют не к вам
Кстати, если вы руководите проектом, ваш авторитет очень укрепит, а командную работу выведет на новый уровень, если вы будете пресекать любые попытки применять «атаку в прошлое» в вашей команде.
У меня был один коллега, юрист, который любил говорить что-нибудь вроде: «А мы вас предупреждали в прошлом году, что произойдет <такой-то факап>, почему не были приняты меры?» Пришлось рассказать ему про замечательного персонажа из Саус Парка и попросить не уподобляться. Поскольку это было на совещании и всем было смешно, он свои заходы оставил.